Типы клиентов по степени принятия решения

Мы определили целевую аудиторию. Знаем ее пол, возраст, предпочтения, интересы, положения, мечты. Составили портреты. Теперь каждого представителя ЦА нужно разделить еще на три части.

типы клиентов

Делить на этот раз будем по стадии принятия решения. Всего их три: холодные, теплые и горячие.

Холодные клиенты

  • не знают о вашем продукте, но могли бы стать клиентом
  • знают о вашем продукте, но не уверены, что нуждаются в нем
  • знают о вашем продукте, но работают с конкурентами (прямыми или косвенными)
  • не знают о вашем продукте, работают с конкурентами (прямыми или косвенными)

 

Теплые клиенты

Знают о продукте, нуждаются в нем, но пока еще не определись, когда, и у кого покупать. Ищут, сравнивают предложения. Либо пользуются услугами прямых или косвенных конкурентов и хотят сменить их.

Горячие клиенты

Готовы приобретать прямо сейчас. У вас.

Сходу горячим новый клиент может стать только в случае острой потребности, которая возникла неожиданно. Например, пробило колесо, а ваш автосервис в трех метрах. Клиент скорее обратиться к вам, даже если является постоянным клиентом другого автосервиса.

Или девушка утром перед свиданием ломает ноготь, вбивает в поиске ближайший маникюрный салон и идет туда.

Новые горячие клиенты – редкость. Основная работа по привлечению идет с холодными и теплыми клиентами, чтобы сделать их горячими.

 

Почему важно делить клиентов по температуре

У холодного, теплого и горячего клиентов разные потребности.

Горячего интересуют вопросы: как оплатить, когда доставят. Теплого клиента интересует, кто лучше и убедительнее. Холодного может интересовать, сколько километров протяженность Нила или дадут ли ему отпуск в августе. Он далек от заказа.

Холодному клиенту бессмысленно делать прямое предложение вашей услуги, несмотря на то, что через время оно его может заинтересовать.

Холодные и горячие клиенты присутствуют на разных площадках и искать их надо в разных местах. Горячий находится на вашем сайте, сидит в кресле вашей компании, разговаривает с оператором, холодный может находиться где угодно.

Определить места нахождения холодных клиентов значит вовремя выследить их и начать привлекать.

 

Рассмотрим на примере страхования
Степан записался на курсы вождения.  У него пока нет машины. Покупать ее он планирует примерно через полгода – когда получит удостоверение и накопит нужную сумму.

Он знает, что для постановки на учет нужна будет страховка, но его основная потребность сейчас – получить водительское удостоверение. Он даже не определился с маркой автомобиля и уж точно не думает о страховой. Тем не  менее, он уже является потенциальным клиентом, и с ним надо начинать работать, пока с ним не начал работать кто-то другой.

Что заинтересует Степана

Мы уже понимаем, что ключевой интерес Степана – вождение. Горячие акционные предложения по страховке предлагать ему бессмысленно.

Можно обратиться к нему с предложением посмотреть варианты на будущее, но наш Степан не стратег, он все еще не думает о страховке и расценит такое предложение как спам.

Почему бы не предложить Степану пройти тест, каким он будет водителем?

Каковы шансы, что это заинтересует его сейчас больше, чем слова о страховке?

А уже в конце теста вы можете в развлекательной форме рассказывать о своих продуктах и даже вовлекать в дальнейшее общение:

  • Предлагать прокомод на скидку
  • Предлагать отправить результаты на почту, получать его контакты и продолжать общение через письма.
  • Предлагать выслать промокод на почту

Где искать Степана и чем вовлекать

Итак, зная потребности и уровень принятия решения Степана, мы можем определить площадки и инструменты, которыми будем его привлекать.

  1. Оффлайн: первые две недели Степан ходил на курсы, потом перестал

Инструмент: листовки, партнерская программа с автошколой

2. Онлайн: Степан загрузил приложение-тренажер по решению билетов.

Инструмент: таргетированная реклама – нацеливать объявления на всех, кто установил приложение

3. Онлайн: искал в поисковых системах курсы по вождению.

Инструмент: ремаркетинг – нацеливать объявления на всех, кто интересует курсами вождения

 

Если мы распишем каждый портрет по степени принятия решения, то станет яснее, как привлекать эти группы клиентов. Следующим шагом будет полноценная сегментация целевой аудитории — мы распишем весь путь клиентов каждого типа клиента и определим, как его привлечь. И стоит ли.