Как работать с разными типами клиентов с максимальной отдачей

Мы не ждем от потенциальных клиентов одинаковых реакций на наше предложение. Они будут реагировать по-разному: в зависимости от потребностей, характеров, ценностей, стадии принятия решений.  Как мы помним, холодные клиенты редко совершают покупку сразу, хотя впоследствии и могут стать нашими клиентами. А горячие клиенты не обязательно вернуться второй раз. Работа не прекращается на продаже. Важно учесть, кто перед нами, чтобы не только сделать правильное предложение, но и извлечь максимальную выгоду от контакта с потенциальным клиентом.

Рассмотрим,  что мы можем сделать с клиентами на разных стадиях готовности, и что мы можем от них ожидать.

 

Холодные и теплые клиенты

Необходимые действия для обеих групп будут одинаковыми. Разница только в послании. Например, холодный клиент нуждается в общей информации, а теплый – в конкретных ценовых предложениях или сервисе.

  • Рассказать о себе и выгодах сотрудничества

Холодные клиенты не знают о вас и ваших услугах или не нуждаются в них. Основная задача – донести информацию и сформировать потребность. Далеко не в каждом случае клиент сразу совершит покупку. Чаще до этого момента проходит несколько месяцев или лет. Работа с холодной аудиторией – это всегда воспитание своих будущих клиентов. Теплым клиентам тоже нужно донести выгоды, но речь пойдет о конкретных вещах: сервисе, ценах, экспертности.

  • Взять контакт клиента

Не все первые контакты с потенциальными клиентами могут вести к сбору их почт или телефонов, но к этому надо стремиться. В противном случае вы не сможете контролировать, дойдет ли клиент до вас, когда будет готов к покупке.

  • Обучать по теме ваших услуг

Или вы обучаете, как пользоваться вашим сервисом или даете полезную клиентам информацию по сфере деятельности – это важная часть процесса воспитания своих будущих клиентов. Аналогично с теплыми клиентами, особенно если решение принимается не в считанные минуты или часы.

  • Вызвать симпатии

Способов пробудить лояльность потенциальных клиентом масса. Принцип прост – выяснить ценности и предпочтения вашей аудитории и сообщать, что вы их  тоже поддерживаете. Будь это юмор или помощь диким животным. Особенно это важно в работе с холодными клиентами.

  • Побудить к тому, чтобы клиент поделился информацией с другими

Задача на этом этапе выдать клиенту контент, который его рассмешит/заинтересует/удивит так, что  он расскажет о своем впечатлении другим.  Простейший пример послания: реклама, которой хочется поделиться со своими друзьями в социальных сетях, т.е. реклама, которая вызовет вирусный охват. Несмотря на то, что клиент еще не стал вашим, он уже может стать носителем информации о вас, и этим нужно пользоваться.

 

Горячие и действующие клиенты

  • Предоставить удобство для совершения сделки

Убеждайтесь, что стать вашим клиентом легко. На телефоны отвечают, формы заказа работают исправно, их легко найти и воспользоваться. Вывески и указатели помогают найти дорогу. На всех картах есть информация о вас и так далее.

  • Взять отзыв

Просите отзывы  всегда. Обеспечьте комфортные условия для оставления отзыва.

  • Побудить к рекомендациям

Люди охотно рекомендуют компании своим знакомым, но они делают это неуправляемо. Вы можете и должны влиять на рекомендации и поощрять клиентов делать их.

  • Привлечь ко второй и последующим покупкам

Сначала вы вовлекаете клиентов, которые только думают, а потом покоряете их снова и снова: иногда продолжением демонстрирования одинаковых ценностей, иногда программами лояльности или другими способами.

 

Что делать?

Пройдитесь по списку, как по чек-листу и отметьте, выполняете ли вы работы по каждому из пунктов, и можно ли что-то улучшить.